El consumidor omnicanal ha obligado a las empresas a adaptarse a este nuevo entorno. Este nuevo perfil de usuario utiliza las nuevas tecnologías para comunicarse con las marcas y tomar decisiones de compra. El reto para las compañías es no sólo disponer de presencia activa y dinámica en el canal online, sino de ser capaces de responder de manera efectiva a las exigencias del consumidor digital, que rechaza los límites de horarios y busca respuestas a tiempo real, hecho que implica mayor esfuerzo por parte de las organizaciones.
El consumidor digital apuesta cada vez más por los canales online para resolver dudas y consultas con las marcas, principalmente por su disponibilidad e inmediatez. Según el estudio El consumidor social publicado por Altitude, un 21,05 % de usuarios sigue a una marca cuando necesita solucionar una incidencia y un 26,32 % conecta para acceder a su servicio de atención al cliente, pero la adaptación de las empresas a este nuevo entorno está lejos de ser óptima.
Teniendo en cuenta la experiencia del consumidor digital y su nivel de satisfacción en los procesos de atención al cliente, los canales mejor valorados son el correo electrónico, las redes sociales y el servicio de chat. Aún así son pocas las empresas que emplean este último servicio y sólo un 12,99 % de las marcas utiliza las redes sociales (principalmente Twitter y Facebook) como un canal efectivo de atención al cliente. En este aspecto, las empresas del sector de las Telecomunicaciones, la Banca y los Seguros son las que cuentan con mayor disponibilidad en sus perfiles sociales, siendo capaces de resolver consultas e incidencias a tiempo real. Por el contrario, los sectores de Consumo y Turismo consideran menos estratégico este aspecto.
A día de hoy es posible afirmar que, en términos generales, la transformación de la atención al cliente en el entorno digital se encuentra en un estado de madurez muy básico, en el que los distintos modelos corporativos no están integrados. Un 45,45 % de las empresas utilizan los medios sociales para conversar e interactuar con los clientes, pero estas acciones están habitualmente lideradas por los departamentos de marketing, que priorizan la divulgación de contenidos comerciales y promocionales a la atención al cliente, hecho que obstaculiza el desarrollo de este canal como servicio al consumidor. En este modelo las empresas ofrecen atención limitada y enfocada a derivar a los usuarios a los canales de atención tradicionales, principalmente a contestadores automáticos o servicios de call center, que son gestionados por los departamentos de Customer Service.
El gran reto de las empresas es establecer estrategias efectivas para satisfacer las necesidades del consumidor digital. Las compañías deben multiplicar sus esfuerzos para ofrecer un servicio exigente, cercano, personalizado y de calidad a través de internet, ya que de ello dependen la imagen y la reputación de la marca, que están estrechamente ligadas a los comentarios positivos y negativos publicados en la red. El consumidor omnicanal ya es una realidad al que las empresas deben adaptarse.
LAIA MORALES
Ex alumna del Máster en Dirección de Marketing
Euncet Business School
Socia Directora de Hispa Consulting Group
www.barna-consulting.com/
