Les estratègies de màrqueting estan posant cada vegada més el focus en els clients. Ara bé, saps realment el què necessiten? Quines són les seves motivacions? Què els hi aporta el teu producte? 
 
Aquestes preguntes són freqüents en qualsevol departament de màrqueting. Entendre als nostres diferents tipus de clients és clau. Per això, eines com el customer journey map són grans aliades per realitzar les nostres estratègies de venda. 
 
Descobreix en què consisteix i com fer el customer journey map per aconseguir fer de l’experiència d’usuari la teva proposta de valor.

Què és el customer journey map? 

El customer journey map o mapa d’experiència de l’usuari és una eina de design thinking que serveix per analitzar el procés de compra tant d’una plataforma en línia com d’una offline i detectar accions de millora.

Les fases del viatge del client es representen en un gràfic o mapa en el qual es marquen totes les interaccions, etapes, canals i elements que intervenen durant el cicle de vida del client amb la marca o el producte/servei. L’experiència d’usuari s’ha convertit en un dels factors més decisius en la decisió de compra dels consumidors.

La percepció i satisfacció dels clients està sent el focus de treball de la majoria dels departaments de màrqueting. Ningú vol tenir clients insatisfets i cada vegada els consumidors són més actius i tenen una major conscienciació a l’hora de realitzar les seves compres. Les seves exigències cada vegada són més complexes i això està obligant a les empreses al fet que siguin capaces de ser més empàtiques amb les seves necessitats per poder oferir una experiència única i personalitzada.  

El customer experience (CX) és la suma de totes les interaccions de l’usuari amb la marca i sobre això es basa el customer journey map. A través de la representació visual d’aquest “viatge” es mostren els punts de contacte i s’analitzen els punts febles o punts crítics, és a dir, aquelles interaccions amb les quals l’usuari no està satisfet. Aquestes es divideixen en directes o indirectes, depenent de si són visibles per als clients.

Per poder formar el mapa d’experiència d’usuari, hem de tenir en compte totes les fases que formen part del cicle: consciència, consideració, compra, retenció i recomanació. Traçar el procés de compra des de la perspectiva dels clients ens ajudarà a saber on, quan i com hem de millorar per satisfer amb èxit les seves necessitats i inquietuds i que d’aquesta manera no triïn a la competència.  

Eina de gestió de l’experiència del nostre client 

Sense dades no hi ha pla. Això bé ho saben els experts en màrqueting. El customer journey és un mètode d’investigació multidimensional que es basa en les accions i interaccions que tenen els clients, potencials i nous. Aquesta informació ajuda les empreses a aconseguir insights sobre cada etapa de l’embut de conversió i procés de compra. 
 
Per això, existeixen eines o programaris d’integració i anàlisi de dades, els quals, a més d’obtenir aquestes informacions, permeten fer una representació visual per detectar amb major facilitat els touchpoints. 
 
Desenvolupar una estratègia de customer intelligence i analytics ajudarà a personalitzar l’experiència d’usuari, un aspecte en auge i amb major pes en les estratègies de les empreses que aposten per la filosofia customer centric o customer centricity.  

Com fer un customer journey map?

Ara que ja saps en què consisteix el customer journey map és hora que vegis com fer el teu. Encara que, abans de començar, has de saber que cada producte o servei té unes característiques i això fa que cada cicle de vida sigui diferent per al consumidor. 
 
Així i tot, t’ensenyem els passos que has de seguir per poder elaborar el teu: 

Establir objectius 

Com en qualsevol estratègia o acció, és necessari definir el “per a què”. Per això, el primer pas per realitzar el teu customer journey map serà establir els objectius, els quals poden ser la detecció de problemes a l’hora de realitzar una compra en una nova botiga electrònica, què millorar perquè la logística sigui més eficient…  

Definir buyer persona 

Una vegada definits els objectius és hora de perfilar el buyer persona, és a dir, identificar el nostre públic objectiu per poder entendre i traçar cada etapa de l’embut de conversió i procés de compra. 
 
Aquest és un dels passos clau en l’elaboració del mapa d’experiència d’usuari, ja que té en compte factors demogràfics, gustos, necessitats, estils de vida… 
 
Et pot interessar: Què és un buyer persona? La guia completa per aprendre a  fer el teu 

Establir els touchpoints 

Els touchpoints o punts de contacte fan referència al moment en el qual el client interactua amb la marca. Aquests moments poden ser des que descobreix la seva necessitat i cerca marques que ho compleixin o el mateix procés de compra o la post-compra. 
 
Tots aquests “esdeveniments” són punts crítics, ja que si no responen a les seves necessitats i exigències poden ser motius suficients perquè abandoni el procés de compra i es decanti per la competència. 
 
Així, doncs, és fonamental traçar en el customer journey map aquests possibles punts crítics per anticipar-se a ells amb solucions que aportin valor i ofereixin una experiència positiva. 
 
Pots marcar-los mitjançant post-its o notes i ordenar-les cronològicament segons el cicle de vida del teu producte o servei.  

Analitzar el teu customer journey map (serà únic) 

Una vegada realitzat el procés lineal és hora d’analitzar quins punts són positius, negatius o crítics des de la perspectiva dels teus clients. Això ajudarà a unir-los i traçar la línia del customer journey map per veure-ho de manera gràfica. 
 
El customer journey map ha d’incloure, a més de les interaccions, les emocions dels usuaris, punts de dolor o paintpoints i solucions. 

Customer journey map: exemples

A continuació, et mostrem alguns exemples perquè elaboris el teu customer journey map tenint en compte tot el que s’ha anat esmentant al llarg d’aquest article. 
 
El següent exemple mostra el mapa d’experiència de l’usuari segons si el contacte és digital o no. Apareixen els tipus de canals que existeixen en cada fase del procés de compra.

En aquest segon cas, es mostra de manera gràfica el customer journey map d’una jove a qui li agraden els llibres en anglès i vol comprar un per internet. A l’esquema  poden veure les seves necessitats, emocions i com podem anticipar-nos als punts crítics de cada fase si les detectem a temps mitjançant aquesta eina. 

Sempre que vagis a realitzar un customer journey és important que ho facis des de la percepció del teu client o buyer persona. Això t’ajudarà a analitzar de manera objectiva el teu plantejament i detectar els punts de fugida en els quals pots perdre clients. 

Si t’ha semblat interessant el mètode del customer journey map, no et perdis altres eines amb les quals millorar l’experiència d’usuari amb el postgrau en Direcció de Màrqueting de l’Euncet Business School.