La forma que tenen les empreses de tractar els seus clients pot ser decisiva en l’escenari empresarial actual, mercant la diferència entre l’èxit i el fracàs. Entendre què és el customer service i com ha canviat la seva concepció al llarg de la història, i en especial en el competitiu mercat actual, és essencial per a qualsevol companyia que tingui com a objectiu establir relacions sòlides i duradores amb els seus clients. Això es deu al al seu costat que el customer service ha passat a ser una eina estratègica directament connectada a la reputació d’una marca i a la fidelitat dels seus usuaris.
En aquest article del blog de l’Euncet Business School t’explicarem què és el customer service, la seva història, el seu paper en l’empresa actual i els canals a través dels quals s’exerceix. A més, et mostrarem algunes de les millors pràctiques a l’hora de millorar l’experiència dels teus clients i fer-la inoblidable.
ÍNDEX DE CONTINGUTS
Què és el customer service
Abans d’aprofundir en les característiques del customer service, hem d’entendre què és el customer service (o atenció al client). El customer service es refereix al conjunt de serveis, interaccions i activitats que una empresa ofereix per assistir als seus clients abans, durant i després que adquireixin un producte o servei. El seu objectiu principal és garantir que els clients tinguin una experiència positiva i resolguin qualsevol dubte, problema o necessitat relacionada amb els productes o serveis de l’ empresa.
Aquesta faceta del màrqueting té en compte qualsevol tipus d’interacció que una companyia pot tenir amb els seus clients amb l’objectiu d’oferir-los assistència. Això pot incloure resoldre qüestions i inconvenients o simplement mantenir una relació de satisfacció i fidelitat.
Història del customer service
Tot i que no amb aquest terme, el customer service o servei al client existeix des que existeix el comerç, quan els comerciants o responsables d’establiments havien d’atendre personalment els seus clients de manera presencial. Es tractava d’una atenció directa i personalitzada, i per aquest motiu la relació entre els venedors i els compradors estava basada en la rodalia i la confiança. Aquest concepte comença a canviar lleugerament al segle XIX, arran de la Revolució Industrial i l’ aparició de grans companyies. En aquest context, el servei va començar a ser més formal i burocràtic, introduint pràctiques com la garantia dels productes o les devolucions.
Els avenços tecnològics del segle XX, entre els quals hi ha el telèfon, van fer que el customer service evolucionés a centres d’atenció més grans i remots. L’ aparició d’ internet a finals dels anys 90 i principis dels 2000 va incrementar encara més aquesta tendència i va permetre una interacció permanent i de forma multicanal, gràcies al correu electrònic i les xarxes socials. Més recentment, també s’estan incorporant tecnologies com la intel·ligència artificial i els chatbots. L’objectiu? Satisfer les necessitats dels usuaris de manera ràpida, personalitzada i empàtica.
Objectius del customer service
Entre els principals objectius del customer service es troben els següents:
– Satisfacció dels clients: assegurar-se que el client estigui content amb el producte, servei i l’ experiència.
– Fidelització: mantenir el client i aconseguir que torni a triar l’ empresa per a futures compres.
– Resolució de problemes: ajudar els clients a solucionar inconvenients o dubtes que puguin tenir.
– Recomanacions i vendes addicionals: oferir productes o serveis addicionals que puguin ser d’ interès per al client, millorant la seva experiència.
Formes de customer service
El customer service es pot dur a terme de diferents maneres. Aquestes depenen de la naturalesa de cada empresa i de la seva forma d’ operar. A continuació, es mostren alguns dels seus principals canals:
- Atenció telefònica: resolució de dubtes o incidències a través de trucades. Es tracta d’una de les formes més tradicionals de customer service.
- Xat en viu: serveixen per donar resposta immediata als clients i tenir una interacció més directa amb ells.
- Via correu electrònic: es tracta d’ un canal per a consultes que no requereixen d’ una resposta urgent o per donar seguiment a un cas més complicat durant un període de temps.
- Xarxes socials: plataformes digitals com Facebook, Instagram o X són un canal útil per respondre preguntes i comentaris dels usuaris.
- Fòrums online: algunes companyies compten amb fòrums en línia en els quals els clients poden fer consultes i obtenir respostes per part tant de l’empresa com d’altres usuaris.
- Atenció presencial: es tracta del canal de customer service més directe i tradicional, habitualment exercit en establiments físics.
Consells per a un bon customer service
Per comptar amb una gran qualitat en l’atenció al client de la teva companyia, et recomanem seguir els següents consells:
- Empatia: posar-se al lloc el client és essencial per entendre les seves incidències o inquietuds.
- Paciència: per empatitzar amb l’usuari cal tenir paciència, ja que aquest, arran d’una mala experiència, pot estar frustrat o confós.
- Escolta activa: entendre els problemes dels clients passa per escoltar-los activament, fent les preguntes pertinents i comprenent els seus casos abans d’ oferir solucions precipitades que no aconsegueixin resoldre’ ls.
- Coneixement del producte o servei: les persones encarregades de l’ atenció al client han d’ estar molt familiaritzades amb el que ofereix la seva companyia per atendre d’ una forma correcta i efectiva.
- Amabilitat: es tracta, segurament, del punt més important. A l’hora de tractar personalment amb els clients, hem de mostrar respecte i educació.
Et pot interessar: Què es un CEO – Blog de l’Euncet Business School
Forma’t en customer service amb l’Euncet Business School
T’agradaria saber encara més sobre aquesta faceta del màrqueting? T’animem a donar el següent pas en la teva etapa acadèmica i cursar el Grau en Màrqueting, Innovació i Tecnologia d’Euncet Business School. Es tracta d’una carrera universitària amb títol oficial de la Universitat Politècnica de Catalunya (UPC) que t’aportarà tots els coneixements que necessites per exercir qualsevol posició dins d’aquest àmbit empresarial.
Si ja ets graduat universitari, pot ser del teu interès el nostre Màster Universitari en Tecnologies Aplicades al Màrqueting, que ampliarà les teves competències per posicionar-te en un rol privilegiat dins del màrqueting i la publicitat.