Si et dic gestor o responsable de comunitats, possiblement et sona a xinès, però si et dic community manager segur que ja saps a què em refereixo. Doncs bé, un altre quart dilluns de gener celebrem el Dia Internacional del Community Manager. Però, sabem exactament què és un community manager? Quines funcions té? i, el més important, quines aptituds es necessiten per arribar a ser-ho?
A continuació, et desgranem tot el que hi ha darrere d’aquest perfil professional que ja té un dia dedicat a ell.
Quin és l’origen del Dia Internacional del Community Manager?
Sí. Existeix el Dia Internacional del Community Manager i, encara que no t’ho creguis, es porta celebrant cada quart dilluns de gener des del 2011.
L’artífex d’això va ser Jeremiah Owyang, expert i analista web. Owyang va publicar en el seu bloc la necessitat d’establir un dia en què premiar el treball d’aquests professionals de les xarxes socials. Aleshores, encara no estava tan estès aquest rol fins que van aparèixer els perfils d’empresa a les xarxes socials. El 2008, Facebook va ser la primera xarxa social a incorporar-la i va fer que la figura del gestor de comunitats fos cada vegada més indispensable per a qualsevol negoci.
Va ser tal l’acollida que va tenir l’article d’Owyang que es va convertir en etiqueta #CMAD (Community Manager Appreciation Day).
Per a molts, el perfil professional del community manager ha estat infravalorat per desconeixement. Si bé és cert que en els seus orígens hi va haver molt desconcert amb aquestes noves necessitats, amb el pas del temps aquesta professió ha madurat fins a la impartició de formacions especialitzades en ella.
El CM s’ha convertit en una figura estratègica per a qualsevol negoci que tingui visibilitat a la xarxa i en el Dia Internacional del Community Manager es premia la seva feina.
Què és un gestor de comunitats?
«Un gestor de comunitats és aquella persona encarregada/responsable de sostenir, acréixer i, en certa forma, defensar les relacions de l’empresa amb els seus clients en l’àmbit digital, gràcies al coneixement de les necessitats i els plantejaments estratègics de l’organització i els interessos dels clients».
Així és com l’Associació Espanyola de Responsables de Comunitats Online i Professionals de Social Media (AERCO-PSM) defineix community manager o gestor de comunitats, terme recomanat per la Fundéu.
Podríem definir el community manager (CM) com aquell professional encarregat de gestionar i construir la comunitat creada al voltant d’una marca a internet.
El seu principal objectiu és incrementar el nombre de relacions amb els clients i fans, així com fer que aquestes siguin duradores. És el nexe d’unió entre les empreses i els usuaris, siguin clients o consumidors potencials. Un bon CM ha de ser empàtic, creatiu i un apassionat de les xarxes socials i les tendències que vagin sorgint. Al cap i a la fi, la presència en xarxes socials de qualsevol negoci és un recurs vital per mantenir un contacte ‘més personal’ amb els usuaris.
Funcions i objectius del CM
Com a gestor de comunitats digitals, el community manager se centra a escoltar la comunitat. A més de tenir accessible un canal de comunicació amb els usuaris, clients o consumidors potencials, també ha de:
- Practicar l’escolta activa. Com a canal de comunicació, el CM ha de tenir converses fluides amb els seguidors del compte facilitant així una conversa bidireccional entre la marca i els usuaris. A més, ha de donar resposta, interactuar i convidar que els usuaris participin i ser capaç de gestionar crisis de reputació.
- Oferir contingut de qualitat. Un CM ha d’elaborar contingut que aporti valor a l’usuari al qual impacta. Com més variat i creatiu sigui, millors resultats reportarà. L’estratègia del pla de màrqueting digital serà definida pel Social Media Manager, la persona encarregada de definir l’estratègia de planificació de continguts.
- Seguir l’estratègia corporativa. Haurà de complir amb les accions tàctiques definides pel Social Media Manager. És important que segueixi el to de comunicació digital, així com promocions, sortejos…
- Conèixer tant la comunitat que segueix el compte de l’empresa com les persones més influents del moment afins amb la marca. El màrqueting amb influencers és un recurs cada vegada més utilitzat a les xarxes socials.
- Monitorar totes les accions i comentaris dels usuaris. A més de crear contingut, el CM ha de fer un seguiment de tot el que es realitzi a les xarxes socials i avaluar-ne els resultats. Per saber si es compleixen els objectius marcats, s’han d’establir KPI per comparar l’evolució i els resultats de les accions dutes a terme. A més, ha de reportar tot el que els usuaris valoren de la marca, sigui positiu o negatiu.
Els objectius del CM es poden dividir en funció de si són de:
- Màrqueting digital, estratègies de difusió i visibilitat de la marca.
- Relacions públiques.
- L’atenció al client i suport tècnic.
- desenvolupament de productes i control de qualitat.
- Vendes i associacions de negocis.
- Ambaixador de la web 2.0.
- Informes.
- Fites i desenvolupament professional.
Si vols saber més sobre competències clau en màrqueting digital, descobreix 15 llibres amb els quals inspirar-te i els quatre principis del gestor de comunitats per a Jeremiah Owyang.
Competències clau per a tot CM?
El gestor de comunitats ha de ser un apassionat de les xarxes socials, de les tendències i de les tecnologies. És important que estigui informat de tot el que es fa viral a la xarxa, ja que el contingut i els interessos són efímers i és essencial per a qualsevol marca no quedar-se enrere davant de qualsevol moda o tendència.
A més, com és un perfil enfocat a l’atenció al públic, ha de ser una persona empàtica i capaç de posar-se en la pell dels usuaris. No deixa de ser un canal més per ‘humanitzar’ la marca a través d’aquest perfil, que actua com a ambaixador o portaveu.
La paciència és una altra de les virtuts de què ha de disposar qualsevol CM i és que, igual que en la vida, hi haurà comentaris positius i no tan positius sobre la marca i accions. Com a representant de la marca, el CM haurà de ser pacient i serè davant de qualsevol comentari negatiu, per tal de revertir la situació i no perjudicar la imatge de marca.
Publicar contingut no és només penjar imatges, sinó que requereix textos cridaners que, a més d’estar escrits sense faltes ortogràfiques, han de transmetre la informació de manera clara i accessible per als usuaris. Així, doncs, a més de les característiques anteriors, el CM ha de ser hàbil a l’hora de comunicar-se amb la seva comunitat, tant a l’hora de publicar com a l’hora de respondre als missatges rebuts pels usuaris.
El community manager és per definició un gestor de comunitats, per la qual cosa ser una persona àgil i resolutiva serà essencial a l’hora d’incentivar la participació dels seus seguidors. És essencial que sigui actiu i que estigui preparat per a qualsevol situació complicada (descobreix com realitzar màrqueting digital efectiu en temps difícils).
Quant cobra un gestor de comunitats?
Parlar de sous en màrqueting digital és una cosa complexa, ja que és un sector en el qual hi ha molta diferència depenent del perfil de l’empresa contractant, així com de la percepció i consideració que es tingui de les tasques a realitzar.
Un community manager pot cobrar des de 15.000 euros a l’any fins a 60.000 euros o més, si es tracta de grans companyies.
Cal tenir en compte que la figura del gestor de comunitats, igual que succeeix amb altres perfils professionals digitals, no té una taula de sous establerts, per la qual cosa cada companyia és la responsable de definir el valor que li dona a la seva feina.
Tot i això, existeix també la modalitat del professional independent, en la qual els costos pels serveis del CM varien molt en funció del tipus de contingut necessitat, de les hores de treball i del nombre de publicacions.
→ Més sobre màster universitari en Direcció de Màrqueting: què és i per què estudiar-ho
Coneixements que ha de tenir un CM
Per poder dur a terme totes les accions incloses en el pla de màrqueting digital, un CM ha de conèixer eines que li facilitin les accions, així com tenir certs coneixements tècnics que influeixen en els resultats.
Analítica web
Una de les funcions del CM és monitorar i analitzar les mètriques obtingudes en cada xarxa social. És important que el gestor de comunitats sàpiga rastrejar urls, així com fer el seguiment de les seves accions i les de la competència. Eines com Google Analytics són fonamentals per dur a terme l’analítica web.
SEO
Quan les plataformes de xarxes socials actualitzen els seus algoritmes, els efectes són immediats per als comptes. És crucial que el gestor de comunitats implementi tècniques que ajudin a millorar la visibilitat i el posicionament del contingut i del compte de l’empresa. Com més interacció, millor posicionament i visibilitat.
Social Ads
Encara que la majoria de les seves publicacions tracti contingut orgànic, és important que el CM conegui les campanyes de social ads i com aquestes poden ajudar a visibilitzar i promocionar el compte de l’empresa a les xarxes socials. Google Adwords és una bona eina per a això.
CRM I MÀRQUETING D’ENTRADA
Un gestor de comunitats és un perfil més dins del departament de màrqueting, per la qual cosa ha de conèixer i entendre conceptes com buyer persona, màrqueting d’entrada (en anglès, inbound màrqueting), etc. És important que dirigeixi bé el seu contingut cap a la venda i visibilitat de la marca/producte, per la qual cosa tots els usuaris interessats poden convertir-se en contactes (leads).
Xarxes socials actuals i emergents
Encara que sembli una obvietat, un CM ha de conèixer les xarxes socials que existeixen, les que són tendència i esprémer al màxim en què tingui presència la marca o empresa. Ha de conèixer totes les funcionalitats de cadascuna per poder treure’ls el màxim partit a cadascuna i així aportar contingut de valor a l’audiència.
Detectar les noves xarxes socials que apareixen i valorar com participar-hi és un dels reptes que se’ls planteja.
PROGRAMES D’EDICIÓ DE VÍDEO I IMATGE
Si bé és cert que en moltes ocasions les empreses ja compten amb un dissenyador, en empreses petites no és tan comú. Saber manejar, encara que sigui com a usuari, programes de vídeo i imatge com els d’Adobe (Photoshop, Illustrator…) són un afegit que pot fer que el perfil del CM sigui més atractiu. Mai se sap si pot sorgir alguna urgència i un CM ha d’estar preparat davant de qualsevol situació.
Què estudiar per ser gestor de comunitats
Cada cop, tot resulta més volàtil i avança a ritmes vertiginosos. Internet va arribar per revolucionar la nostra societat i la seva immediatesa l’ha convertit en una arma de doble fil.
El CM, com qualsevol persona activa que interactua a la xarxa, ha d’estar al corrent de tot el que interessa al seu públic objectiu, així com els factors que intervenen en la visibilitat de les seves publicacions i del contingut generat. Què vol dir això? Els motors de cerca, com Google, canvien els seus algoritmes de cerca amb certa periodicitat (si vols saber més: December 2020 Core Update: Google actualitza el seu algoritme per Nadal). Això mateix succeeix amb les xarxes socials, per la qual cosa requereix un reciclatge de coneixements constants.
Històricament, els perfils de gestor de comunitats han estat persones que han cursat titulacions universitàries en publicitat, màrqueting, comunicació i periodisme. Després de l’auge de les xarxes socials i dels llocs web d’empresa, han anat apareixent formacions específiques com màsters en social media i màrqueting digital, així com postgraus o cursos centrats en aspectes tècnics com SEO, entre d’altres.
Si t’ha semblat interessant, descobreix tota l’oferta formativa de l‘Euncet Business School i converteix-te en un expert del màrqueting digital!
