Encara que per alguns professionals un programari CRM sigui sinònim de maldecap, la realitat és que és una de les eines més essencials dins del màrqueting, de les vendes i d’altres àrees de negoci.  

Les sigles CRM venen de l’anglès i significa Customer Relationship Management, és a dir, gestió de la relació amb els clients.  

Al següent article, t’expliquem en què consisteix aquesta eina, quins avantatges ofereix integrar-lo en una empresa i alguns exemples dels programaris més populars.  

Què és un CRM?  

Un Customer Relationship Management (CRM) va més enllà de ser un programari de seguiment i gestió de dades d’usuaris i contactes. Ha d’anar acompanyat d’una estratègia de negocis enfocada al client. Aquest darrer punt és molt important, ja que la personalització s’ha posicionat com un dels factors determinants en els processos de vendes i de fidelització dins de les campanyes de màrqueting. 

Aquesta eina és un dels sistemes més avançats i sofisticats per capturar i organitzar totes les dades que es recopilen dels usuaris i dels clients potencials o ja existents. Funciona com un magatzem d’informació i, a partir de les dades recopilades, genera informes i seguiments i permet automatitzar tasques i funcions basades en la intel·ligència de negoci.  

Els sistemes CRM poden integrar diferents àrees funcionals d’un negoci, com són l’equip de vendes i l’equip de màrqueting, amb l’objectiu de proporcionar informació en temps real i interactuar amb tots els clients i contactes d’una manera més personalitzada i eficient.  

Et pot interessar: Coneixent el teu client. Com passar del jo penso al jo sé 

Existeixen molts tipus de CRM, segons en què se centra: 

• CRM operatiu. Prioritza l’automatització en el seu funcionament i en processos repetitius durant el procés de venda.  
• CRM col·laboratiu. Se centra en la integració amb altres plataformes i canals per millorar l’eficiència en la gestió de relacions amb els clients. 
• CRM analític. Les seves funcionalitats es focalitzen en la gestió de dades i en l’automatització de processos per tal de generar informes amb els quals poder aplicar millores en les campanyes.  

Què és un CRM en màrqueting? 

Qualsevol negoci o empresa ha d’incloure un programari CRM en màrqueting, si vol ser competitiu en el món digital. Amb aquesta eina les empreses poden automatitzar funcions com la captura i anàlisi de dades dels clients i aprofitar-ho per crear campanyes de màrqueting personalitzades a les necessitats detectades. Això ajudarà a augmentar les conversions. 

A més de la recopilació i organització de dades, gestionar les interaccions, automatitzar tasques i generar informes, el CRM també permet personalitzar i segmentar missatges específics i facilitar la comunicació i la col·laboració entre els equips de l’empresa. 

Avantatges d’un CRM en màrqueting 

Amb la transformació digital, les empreses han hagut d’adaptar-se als nous temps i demandes i la implementació de noves tecnologies s’ha convertit en una de les prioritats per a aquells negocis que vulguin continuar sent competitius.  

El CRM es caracteritza per operar al núvol, és a dir, la informació està accessible i disponible perquè es troba allotjada en un servidor extern. 

A més, aquest programari és totalment personalitzable segons el tipus d’empresa, és a dir, no es tracta d’ un sistema excessivament específic, per la qual cosa les seves funcionalitats s’adapten a les necessitats de cada tipologia de negoci. 

A continuació, t’expliquem alguns dels avantatges que suposa implementar un CRM en màrqueting, tant per a les vendes com per als clients:  

Avantatges d’un CRM en vendes 

En el cas de les vendes, el CRM: 

• Concentra tota la informació en una única plataforma. 
• Optimitza el temps.  
• Potencia la capacitat de treball gràcies a la integració d’altres eines i canals. 
• Ofereix una visió crítica de l’estat de l’empresa amb el qual poder prendre decisions estratègiques. 
• Afavoreix la creació i millora de nous perfils de l’arquetip de client. 
• Permet accedir a la informació del client en temps real i conèixer el seu estat actual en el cicle de venda. 

Et pot interessar: Què és un buyer persona? La guia completa per aprendre fer el teu 

Avantatges d’un CRM en clients 

Els clients també poden beneficiar-se d’aquesta eina: 

• Augmenta la fidelització de clients. 
• Permet crear campanyes de segmentació i personalització. 
• Millora l’atenció del client. 
• Enforteix la relació entre consumidor i empresa. 

3 exemples CRM  

Tot i que hi ha moltes empreses que ofereixen programari CRM, t’ensenyem les 3 més destacades: 

SalesForce 

SalesForce és un dels CRM més utilitzats per les organitzacions per la gran capacitat de control i gestió que ofereix amb les seves múltiples funcionalitats. Entre elles, destaca la possibilitat d’oferir als clients experiències més personalitzades i intel·ligents connectades a múltiples canals.  

A més, aquesta plataforma disposa d’una àmplia col·lecció d’aplicacions i integracions amb les quals ampliar les funcions que ofereix el programari.  

Hubspot 

Hubspot és un altre dels CRM més populars i compta amb 5 programaris, segons l’objectiu del seu ús: Marketing Hub, Sales Hub, CMS Hub, Service Hub i Operations Hub. En integrar en una única plataforma aquests programaris, afavoreix a les empreses disposar a temps real d’informació de les diferents àrees funcionals del negoci, afavorint així la productivitat, la captació de contactes i la seva fidelització. 

Sendpulse 

Finalment, Sendpulse és una altra de les plataformes utilitzades per les empreses i es tracta d’un proveïdor de serveis SMTP i una plataforma de màrqueting multicanal que destaca per la facilitat que ofereix per gestionar campanyes de màrqueting amb correus electrònics, així com per millorar les comunicacions entre els clients i la mateixa empresa.  

Una altra de les funcions per les quals destaca és el seu servidor SMTP, que permet integrar altres sistemes i enviar missatges de correu electrònic transaccionals a través de les aplicacions integrades. 

Descobreix quines altres eines utilitzen les empreses per millorar les seves estratègies amb les formacions en Màrqueting de l’Euncet Business School.