La forma que tienen las empresas de tratar a sus clientes puede ser decisiva en el escenario empresarial actual, mercando la diferencia entre el éxito y el fracaso. Entender qué es el customer service y cómo ha cambiado su concepción a lo largo de la historia, y en especial en el competitivo mercado actual, es esencial para cualquier compañía que tenga como objetivo establecer relaciones sólidas y duraderas con sus clientes. Esto se debe a que el customer service ha pasado a ser una herramienta estratégica directamente conectada a la reputación de una marca y a la fidelidad de sus usuarios.
En este artículo del blog de Euncet Business School te explicaremos qué es el customer service, su historia, su papel en la empresa actual y los canales a través de los cuales se ejerce. Además, te mostraremos algunas de las mejores prácticas a la hora de mejorar la experiencia de tus clientes y hacerla inolvidable.
ÍNDICE DE CONTENIDOS
Qué es el customer service
Antes de profundizar en las características del customer service, debemos entender qué es el customer service (o atención al cliente). El customer service se refiere al conjunto de servicios, interacciones y actividades que una empresa ofrece para asistir a sus clientes antes, durante y después de que adquieran un producto o servicio. Su objetivo principal es garantizar que los clientes tengan una experiencia positiva y resuelvan cualquier duda, problema o necesidad relacionada con los productos o servicios de la empresa.
Esta faceta del marketing tiene en cuenta cualquier tipo de interacción que una compañía puede tener con sus clientes con el objetivo de ofrecerles asistencia. Esto puede incluir resolver cuestiones e inconvenientes o simplemente mantener una relación de satisfacción y fidelidad.
Historia del customer service
Aunque no con ese término, el customer service o servicio al cliente existe desde que existe el comercio, cuando los comerciantes o responsables de establecimientos debían atender personalmente a sus clientes de manera presencial. Se trataba de una atención directa y personalizada, y por ese motivo la relación entre los vendedores y los compradores estaba basada en la cercanía y la confianza. Este concepto comienza a cambiar ligeramente en el siglo XIX, a raíz de la Revolución Industrial y la aparición de grandes compañías. En este contexto, el servicio empezó a ser más formal y burocrático, introduciendo prácticas como la garantía de los productos o las devoluciones.
Los avances tecnológicos del siglo XX, entre los que se encuentran el teléfono, hicieron que el customer service evolucionara a centros de atención más grandes y remotos. La aparición de internet a finales de los años 90 y principios de los 2000 incrementó todavía más esta tendencia y permitió una interacción permanente y de forma multicanal, gracias al correo electrónico y las redes sociales. Más recientemente, también se están incorporando tecnologías como la inteligencia artificial y los chatbots. ¿El objetivo? Satisfacer las necesidades de los usuarios de manera rápida, personalizada y empática.
Objetivos del customer service
Entre los principales objetivos del customer service se encuentran los siguientes:
– Satisfacción de los clientes: asegurarse de que el cliente esté contento con el producto, servicio y la experiencia.
– Fidelización: mantener al cliente y lograr que vuelva a elegir a la empresa para futuras compras.
– Resolución de problemas: ayudar a los clientes a solucionar inconvenientes o dudas que puedan tener.
– Recomendaciones y ventas adicionales: ofrecer productos o servicios adicionales que puedan ser de interés para el cliente, mejorando su experiencia.
Formas de customer service
El customer service se puede llevar a cabo de diferentes maneras. Estas dependen de la naturaleza de cada empresa y de su forma de operar. A continuación, se muestran algunos de sus principales canales:
- Atención telefónica: resolución de dudas o incidencias a través de llamadas. Se trata de una de las formas más tradicionales de customer service.
- Chat en vivo: sirven para dar respuesta inmediata a los clientes y tener una interacción más directa con ellos.
- Vía correo electrónico: se trata de un canal para consultas que no requieren de una respuesta urgente o para dar seguimiento a un caso más complicado durante un periodo de tiempo.
- Redes sociales: plataformas digitales como Facebook, Instagram o X son un canal útil para responder preguntas y comentarios de los usuarios.
- Foros online: algunas compañías cuentan con foros en línea en los que los clientes pueden hacer consultas y obtener respuestas por parte tanto de la empresa como de otros usuarios.
- Atención presencial: se trata del canal de customer service más directo y tradicional, habitualmente ejercido en establecimientos físicos.
Consejos para un buen customer service
Para contar con una gran calidad en la atención al cliente de tu compañía, te recomendamos seguir los siguientes consejos:
- Empatía: ponerse en el lugar el cliente es esencial para entender sus incidencias o inquietudes.
- Paciencia: para empatizar con el usuario es necesario tener paciencia, pues este, a raíz de una mala experiencia, puede estar frustrado o confundido.
- Escucha activa: entender los problemas de los clientes pasa por escucharles activamente, haciendo las preguntas pertinentes y comprendiendo sus casos antes de ofrecer soluciones precipitadas que no consigan resolverlos.
- Conocimiento del producto o servicio: las personas encargadas de la atención al cliente deben estar muy familiarizadas con lo que ofrece su compañía para atender de una forma correcta y efectiva.
- Amabilidad: se trata, seguramente, del punto más importante. A la hora de tratar personalmente con los clientes, debemos mostrar respeto y educación.
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