Los beneficios de los chatbots en la comunicación empresarial

Las empresas son cada vez más conscientes de la importancia de acercar sus marcas a los consumidores y por ello enfocan sus estrategias de marketing en la experiencia del cliente.

La alta competencia y la exigencia de los consumidores 3.0 obliga a los negocios a simplificar sus procesos y a incorporar funcionalidades tecnológicas con las que satisfacer nuevas necesidades con mayor agilidad y efectividad.

Los chatbots han llegado para quedarse y se están convirtiendo en una gran herramienta de atención al cliente con la que las empresas pueden atender dudas de forma automatizada.

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En el siguiente artículo te contamos más sobre esta funcionalidad y qué beneficios puede reportar implementarla en tu negocio.

¿Qué es un chatbot?

El término chatbot se compone de las palabras chat, que hace referencia a la conversación entre personas conectadas a Internet; y bot, aplicación de software programada para realizar tareas concretas de forma automatizada y repetitiva.

Así pues, un chatbot es un programa o herramienta informática que permite a las empresas ofrecer un servicio de mensajería automática a sus usuarios y potenciales clientes y permite responder las preguntas o dudas que puedan tener de forma inmediata.

Los chatbots son un gran recurso con el que las empresas pueden ofrecer una experiencia de usuario única, personalizada y ágil, con la que además de satisfacer esas necesidades, también obtienen los datos de los usuarios.

Atrae clientes más fácilmente con un chatbot

Los usuarios son cada vez más exigentes y quieren ser atendidos sin esperas. La incorporación de chatbots ayuda a agilizar consultas superficiales sobre productos, servicios o marca, así como sobre incidencias u otras preguntas frecuentes.

Es una buena alternativa para optimizar el trabajo de los agentes de atención al cliente, quienes pueden centrarse en casos más complejos al solventar los chatbots este tipo de consultas con una respuesta inmediata.

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Esto hace que esta interacción produzca una experiencia agradable y que el negocio atienda las principales dudas y cuestiones de los usuarios, independientemente de la zona geográfica y de la hora de la consulta.

¿Cómo pueden los chatbots mejorar las comunicaciones empresariales?

Las últimas tendencias demuestran que los usuarios están cambiando sus hábitos y la forma en la que prefieren interactuar con las empresas. Los asistentes por voz (Siri, Cortana) y los compañeros virtuales están ganando terreno, frente a la atención humana.

Los chatbots son las herramientas ideales para interactuar de forma automática con los usuarios, ya que son fáciles de integrar en las páginas web mediante sistemas de mensajería como Facebook, Telegram, WhatsApp…

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Además, estos chats en vivo ayudan a mejorar el servicio al cliente, reduciendo los tiempos de espera, así como los procesos de venta o conversión mediante buscadores y otras funcionalidades. Otra ventaja es la capacidad de personalizar las comunicaciones para mejorar la interacción. Todo ello supone un incremento en la satisfacción del cliente y, por consecuencia, en la reputación de marca.

Tipos de chatbots

Dentro de estos software existen diferentes tipos según su complejidad técnica y servicios ofrecidos. Entre ellos destacan:

• Chatbots declarativos o simples. Es la versión más simple de esta herramienta. Genera respuestas automatizadas para las dudas que tengan los usuarios. Estas interacciones conversacionales son específicas y estructuradas, por lo que la capacidad de respuesta se limita a la programación previa realizada basada en comandos y palabras clave.
• Chatbots inteligentes o predictivos. Mediante la inteligencia artificial, este tipo de chats es capaz de responder con sugerencias o ideas cualquier tipo de consulta.

Para ello, utilizan varios principios del lenguaje natural:

• o Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN). Divide la consulta del usuario en oraciones y palabras. También tiene en cuenta sus emociones.
• o Comprensión del Lenguaje Natural (CLN). Analiza el léxico, los sinónimos y los temas utilizando algoritmos para construir el diálogo.
• o Generación de Lenguaje Natural (GLN). Gracias al machine learning (aprendizaje automático) estos software recopilan datos y son capaces de hacer predicciones sobre las consultas de los usuarios, consiguiendo así una conversación orgánica y fluida.

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Los mejores chatbots para empresas

Existen muchas aplicaciones de mensajería que ya incluyen materiales de soporte para crear bots mediante código. En el caso de no disponer de estos conocimientos técnicos, también hay otras plataformas más intuitivas y menos complejas con las que poder desarrollar chatbots. Entre ellas destaca:

1. Jivochat

Posiblemente, Jivochat sea una de las plataformas que ofrece servicio de chatbots más completas del mercado. Puede integrarse en cualquier canal digital: página web, Facebook, WhatsApp, Instagram, Telegram y Apple Business Chat.

2. Zendesk

El chatbot de Zendesk utiliza la inteligencia artificial (IA) para ofrecer un servicio de atención al cliente lo más personalizado y natural posible. Ofrece tres tipos de chatbots según las necesidades de la empresa: árbol de decisiones (la versión más simple que no utiliza IA), inteligente (utiliza un Sistema de Procesamiento de Lenguaje Natural) y un chatbot híbrido (es la combinación de los dos anteriores y permite redirigir la conversación a un agente de Atención al Cliente en cualquier momento).

3. SENDPULSE

Esta herramienta permite aprovechar el potencial de cada red social gracias a su nivel de personalización, además de automatizar las conversaciones. Asesora, informa, vende o añade archivos, botones a los mensajes y acepta pagos.

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