Les empreses són cada vegada més conscients de la importància d’acostar les seves marques als consumidors i, per això, enfoquen les seves estratègies de màrqueting en l’experiència del client.
L’alta competència i l’exigència dels consumidors 3.0 obliga els negocis a simplificar els seus processos i a incorporar funcionalitats tecnològiques amb les quals satisfer noves necessitats amb la major agilitat i efectivitat possible.
Els assistents virtuals (en anglès, chatbots) han arribat per quedar-s’hi i s’estan convertint en una gran eina d’atenció al client amb la qual les empreses poden atendre dubtes de manera automatitzada.
Et pot interessar: Coneixent al teu client. Com passar del jo penso al jo sé
En el següent article, t’expliquem més sobre aquesta funcionalitat i quins beneficis pot reportar implementar-la en el teu negoci.
ÍNDICE DE CONTENIDOS
Què és un chatbot?
El terme chatbot es compon de les paraules xat, que fa referència a la conversa entre persones connectades a internet; i bot, aplicació de programari programada per fer tasques concretes de manera automatitzada i repetitiva.
Així doncs, és un programa o eina informàtica que permet a les empreses oferir un servei de missatgeria automàtica als seus usuaris i potencials clients i permet respondre les preguntes o dubtes que puguin tenir de manera immediata.
Els chatbots són un gran recurs amb el qual les empreses poden oferir una experiència d’usuari única, personalitzada i àgil, amb la qual, a més de satisfer aquestes necessitats, també obtenen les dades dels usuaris.
Atreu clients més fàcilment amb un chatbot
Els usuaris són cada vegada més exigents i volen ser atesos sense esperes. La incorporació dels chatbots ajuda a agilitzar consultes superficials sobre productes, serveis o marca, així com sobre incidències o altres preguntes freqüents.
És una bona alternativa per optimitzar el treball dels agents d’atenció al client, que es poden centrar en casos més complexos en solucionar.
Et pot interessar: El model de gestió de vendes i com optimitzar-lo amb l’ajuda de les dades
Això fa que aquesta interacció produeixi una experiència agradable i que el negoci atengui els principals dubtes i qüestions dels usuaris, independentment de la zona geogràfica i de l’hora de la consulta.
Com poden els chatbots millorar les comunicacions empresarials?
Les últimes tendències demostren que els usuaris estan canviant els seus hàbits i la forma en la qual prefereixen interactuar amb les empreses. Els assistents per veu (Siri, Cortana) i els companys virtuals estan guanyant terreny enfront de l’atenció humana.
Els chatbots són les eines ideals per interactuar de manera automàtica amb els usuaris, ja que són fàcils d’integrar en els llocs web a través de sistemes de missatgeria com Facebook, Telegram, WhatsApp…
Et pot interessar: Com innovar amb màrqueting digital en la teva empresa?
A més, aquests xats en viu ajuden a millorar el servei al client, reduint els temps d’espera, així com els processos de venda o conversió mitjançant cercadors i altres funcionalitats. Un altre avantatge és la capacitat de personalitzar les comunicacions per millorar la interacció. Tot això suposa un increment en la satisfacció del client i, per conseqüència, en la reputació de marca.
TIPUS DE CHATBOTS
Dins d’aquest programari, existeixen diferents tipus segons la seva complexitat tècnica i ELS serveis oferts. Entre ells, destaquen:
- Chatbots declaratius o simples. És la versió més simple d’aquesta eina. Genera respostes automatitzades per als dubtes que tinguin els usuaris. Aquestes interaccions conversacionals són específiques i estructurades, per la qual cosa la capacitat de resposta es limita a la programació prèvia realitzada, basada en comandos i paraules clau.
- Chatbots intel·ligents o predictius. Mitjançant la intel·ligència artificial, aquest tipus de xat és capaç de respondre amb suggeriments o idees qualsevol tipus de consulta.
Per a això, utilitzen diversos principis del llenguatge natural:
- Processament del Llenguatge Natural (PLN). Divideix la consulta de l’usuari en oracions i paraules. També té en compte les emocions.
- Comprensió del Llenguatge Natural (CLN). Analitza el lèxic, els sinònims i els temes utilitzant algorismes per construir el diàleg.
- Generació de Llenguatge Natural (GLN). Gràcies al machine learning (aprenentatge automàtic), aquest programari recopilen dades i són capaces de fer prediccions sobre les consultes dels usuaris, aconseguint així una conversa orgànica i fluida.
Et pot interessar: Lead nurturing | Com convertir leads en clients?
Els millors chatbots per a empreses
Existeixen moltes aplicacions de missatgeria que ja inclouen materials de suport per crear assistents virtuals mitjançant codi. En el cas de no disposar d’aquests coneixements tècnics, també hi ha altres plataformes més intuïtives i menys complexes amb les quals poder desenvolupar assistents virtuals. Entre elles destaca:
JIVOCHAT
Possiblement, Jivochat és una de les plataformes que ofereix servei d’assistència virtual més completes del mercat. Pot integrar-se en qualsevol canal digital: lloc web, Facebook, WhatsApp, Instagram, Telegram i Apple Business Xat.
ZENDESK
L’assistent virtual de Zendesk utilitza la intel·ligència artificial (IA) per oferir un servei d’atenció al client el més personalitzat i natural possible. Ofereix tres tipus d’assistents virtuals segons les necessitats de l’empresa: arbre de decisions (la versió més simple que no utilitza IA), intel·ligent (utilitza un Sistema de Processament de Llenguatge Natural) i un assistent virtual híbrid (és la combinació dels dos anteriors i permet redirigir la conversa a un agent d’atenció al client en qualsevol moment).
SENDPULSE
Aquesta eina permet aprofitar el potencial de cada xarxa social gràcies al seu nivell de personalització, a més d’automatitzar les converses. Assessora, informa, ven o afegeix arxius, botons als missatges i accepta pagaments.
Si vols saber més sobre altres maneres amb les quals millorar l’experiència dels usuaris amb el teu negoci, no et pots perdre l’ Executive Master en Direcció Comercial i Màrqueting de l’Euncet Business School.
