Per dissenyar un servei postvenda no n’hi ha prou amb vendre el producte i esperar que aquest encaixi i satisfaci el client. Els clients han de quedar satisfets, sí, però, sovint, aquesta satisfacció requereix un esforç extra. Per això és tan important que el servei postvenda d’una companyia sigui capaç d’escoltar, assessorar i atendre amb rapidesa i amabilitat. 

Al món empresarial hi ha una dita que diu que costa més retenir i fidelitzar un client que aconseguir-ne un de nou. Això es deu per la complexitat de satisfer i gestionar les incidències posteriors a la compra o consum. 

Per aquest motiu es fa tan necessari dissenyar un servei postvenda adequat i globalitzat. A continuació, t’expliquem els passos que has de seguir per dissenyar-lo. 

Gestió i control de la comanda 

Per dissenyar un servei postvenda és primordial tenir controlat tot el procés de compra. Saber i tenir registrat el moment exacte que s’ha produït la comanda i quadrar-lo amb l’estoc. Assegura que aquest procediment s’ajusta i no permet errors. A més, és recomanable fer el seguiment de la comanda per assegurar–se que arriba correctament. 

Mesura la satisfacció 

El següent pas, i ja després de l’entrega, és mesurar la satisfacció del client. Es recomana mantenir una via de comunicació oberta amb el client per preguntar-li si la recepció ha estat la correcta i si s’han complert amb les seves expectatives. 

Mantenen la comunicació 

Tot i el lliurament realitzat, no perdis de vista el contacte amb el client. Per dissenyar un servei postvenda eficient, no hi ha res millor, que estar al costat dels consumidors. Seguint un calendari de periodicitat, i sempre sense abusar, mana butlletins electrònics amb informació o ofertes destinades als seus gustos i aficions. Comunicar tot tipus de promocions servirà per estrènyer la relació. 

Sé agraït 

El refrany popular també diu que “és de ben nascut, ser agraït” i quan es tracta de la relació amb els clients, encara més. Agrair qualsevol contacte que el consumidor té amb l’empresa ajudés a generar un vincle emocional. Per aquest motiu, quan et dirigeixes a ells fes-ho pel seu nom, recorda dates importants com el seu aniversari o màndals postals en dates assenyalades. 

Demana opinió 

Fes-los partícips de la teva estratègia de comercialització. Demana l’ opinió sobre un producte o una experiència de compra i analitza els resultats. Recorda que per dissenyar un servei postvenda que estigui a l’altura, has de tenir en compte la seva opinió. Els consumidors són una font fiable d’informació, aprofitant-la. 

Incentiva i crea programes de fidelització 

Envia promocions i ofertes exclusives, així com també pots recomanar productes o experiències similars. A més, també és aconsellable premiar el seu compromís o la seva recomanació a tercers amb cupons de descompte o regals especials. 

Programes especials i vendes creuades 

Per dissenyar un servei postvenda tens en compte que també es poden fer servir estratègies de venda diferents de l’habitual. Crea ofertes especials i crúzales amb altres productes i serveis que donin davant mà sàpigues que poden interessar o que estiguin relacionats amb els seus interessos de compra. 

Recomanacions internes 

Una altra acció que es pot localitzar en el programa per millorar el servei postvenda és l’encreuament de contactes entre client i proveïdor. Això consisteix a posar en contacte actors diferents de sectors de negoci diferents per potenciar la seva relació i un circuit de venda o de relació tancada al voltant de la figura de la teva companyia. 

A més d’aquestes accions que ajuden a dissenyar un servei postvenda eficient, hi ha dos elements que també solen ser útils. Es tracta de: 

• Servei postvenda amb coach. Adjudicar al personal del servei postvenda una cartera de clients perquè els coneguin i es relacionin entre ells. D’aquesta manera, sempre que el client truca a la companyia per a informar-se d’alguna cosa, li atendrà la mateixa persona. Això serveix per familiaritzar i fer més propera l’empresa. 
• Atenció telefònica gratuïta. És important que quan sorgeix un dubte o un problema, el consumidor pugui posar-se en contacte amb l’organització sense cap cost. Per això, es recomana que el servei de postvenda es faci a través d’un número gratuït. 

Aquestes recomanacions aporten valor afegit a l’empresa. Més enllà de la qualitat del servei o del producte que s’ofereix, tenir la possibilitat de conèixer i mantenir una relació postvenda a través d’un contacte telefònic o per correu electrònic, ajuda a fidelitzar i a familiaritzar l’empresa. A l’Euncet Business School comptem amb un postgrau en Direcció Comercial i Vendes, on obtindràs tots els coneixements per ddiseñar un servicio postventaissenyar un servei postvenda excel·lent.