Ara no n’hi ha prou només amb vendre, sinó que és crucial analitzar quina estratègia de servei postvenda té la marca i com estableix relacions amb els seus clients per millorar la seva experiència de compra. En el món empresarial hi ha una dita que diu que costa més retenir i fidelitzar un client que aconseguir-ne un de nou. Per això, és important que el servei postvenda d’una companyia sigui capaç d’escoltar, assessorar i atendre amb rapidesa i amabilitat.
En el següent article, et mostrarem els passos per aconseguir un servei postvenda excel·lent i eficaç, i com pots optimitzar la gestió de recursos de vendes per impulsar el creixement i la fidelització del client.
ÍNDICE DE CONTENIDOS
Passos clau per dissenyar un servei postvenda de qualitat
Gestiona i controla la comanda
Per dissenyar un servei postvenda és fonamental tenir controlat tot el procés de compra. Saber i tenir registrat el moment exacte en què s’ha produït la comanda i quadrar-lo amb l’estoc. Per això, és recomanable fer el seguiment de la comanda i així assegurar que arriba correctament.
Mesura la satisfacció
El següent pas, i ja després del lliurament, és mesurar la satisfacció del client. Es recomana mantenir una via de comunicació oberta amb el client per preguntar-li si la recepció ha estat correcta i si s’ha complert amb les seves expectatives.
Manté la comunicació
Tot i amb el lliurament realitzat, no perdis de vista el contacte amb el client. Per dissenyar un servei postvenda eficient és important estar al costat dels consumidors. Seguint un calendari de periodicitat, sense sobresaturar, envia butlletins electrònics amb informació, descomptes especials o ofertes destinades als seus gustos i aficions. Això ajudarà a estrènyer la relació i aconseguir així la seva fidelització amb la marca.
Sigues agraït
El refranyer popular també diu que “és de ben nascut, ser agraït” i quan es tracta de la relació amb els clients, encara més. Agradar qualsevol contacte que el consumidor tingui amb l’empresa ajudarà a generar un vincle emocional. Per aquest motiu, quan t’adrecis a ells, fes-ho pel seu nom, recorda dates importants com el seu aniversari o envia’ls postals en dates assenyalades. Això millorarà l’experiència del client i enfortirà la seva relació amb la marca.
Demana opinió
Involucra els teus compradors en l’estratègia de comercialització. Demana’ls l’opinió sobre un producte o una experiència de compra i analitza els resultats. Recorda que per dissenyar un servei postvenda has de tenir en compte la seva experiència i valoració. Els consumidors són una font fiable d’informació amb la qual poder millorar els processos de venda i pujar de nivell l’experiència de compra.
Incentiva i crea programes de fidelització
Algunes de les accions més populars i efectives en el servei postvenda són enviar promocions, ofertes exclusives, així com recomanar productes o experiències similars i premiar el seu compromís o la seva recomanació a tercers amb cupons de descompte o regals especials. Tot això reforçarà la teva estratègia de fidelització amb grans resultats.
Programes especials i vendes creuades
En dissenyar un servei postvenda, cal considerar que també es poden utilitzar estratègies de venda diferents de les habituals. Crea ofertes especials i creua-les amb altres productes i serveis que prèviament ja sàpigues que poden interessar o que estiguin relacionats amb els interessos de compra dels teus clients.
Altres recomanacions per a la teva estratègia de postvenda
Una altra de les accions per millorar el servei postvenda és el creuament de contactes entre client i proveïdor. Això consisteix a posar en contacte diferents actors de diferents sectors de negoci per potenciar la seva relació i un circuit de venda o de relació tancada al voltant de la figura de la marca.
A més d’aquestes accions que ajuden a dissenyar un servei postvenda eficient, hi ha dos elements que també solen ser útils:
Además de estas acciones que ayudan a diseñar un servicio postventa eficiente, existen dos elementos que también suelen ser útiles:
- Servei postvenda amb coach. Adjudicar al personal del servei postvenda una cartera de clients perquè els coneguin i es relacionin entre ells exercint la figura de “guia” o “acompanyant”. D’aquesta manera, sempre que el client truqui a la companyia per informar-se de quelcom, l’atendrà la mateixa persona. Això serveix per familiaritzar i fer més propera l’empresa.
- Atenció telefònica gratuïta. És important que quan sorgeixi un dubte o un problema, el consumidor pugui posar-se en contacte amb l’organització sense cap cost. Per això, es recomana que el servei de postvenda es faci a través d’un número gratuït.
Aquestes recomanacions aporten valor afegit a l’empresa. Més enllà de la qualitat del servei o del producte ofert, ajuda a fidelitzar i apropar la marca, poder conèixer i mantenir una relació postvenda per telèfon o per correu electrònic.
6 punts per optimitzar la gestió de recursos de vendes
A més d’això, no s’ha de deixar de banda com es gestionen els recursos de venda (tant materials com humans), ja que són la força amb la qual compta una organització per desenvolupar tasques, processos i plans i juguen un paper crucial en l’assoliment dels objectius empresarials. Com a funció del director del departament comercial i de vendes, és fonamental saber com optimitzar-los. A continuació, et mostrem 6 punts clau per aconseguir-ho:
Control dels recursos
Tant els recursos humans com materials han de ser supervisats. Això significa tenir un quadre de comandament integral detallat. Ha de permetre tenir un control total dels KPI, ja que una bona anàlisi de dades i un bon control sobre l’abast dels objectius, optimitzarà a grans trets la gestió dels recursos. Això permetrà obtenir millors resultats amb la menor inversió possible.
Tenir clares les funcions dels recursos de vendes
En funció del pla de vendes creat per la direcció del departament, s’han d’establir les funcions i els objectius dels recursos de vendes. Entenent que maximitzar les vendes és el principal objectiu en la majoria de les organitzacions, s’ha d’entendre aquesta com a funció principal i objectiu a assolir dels recursos de vendes d’una empresa.
Altres de les funcions tenen a veure amb el mercat, el coneixement d’aquest, dels competidors directes i indirectes, i per descomptat, dels clients. La cura de la relació amb el client s’ha d’entendre com una funció clara dels recursos de vendes. Sabent que els treballadors de relacions comercials són la imatge de l’empresa davant els clients. Tenir cura d’aquesta imatge optimitzarà sens dubte la gestió dels recursos de vendes.
Coneix, entén i centra’t en els objectius
Els objectius que han d’assolir els recursos de vendes d’una empresa són claus en els objectius generals de l’organització. Aquests han d’estar lligats a les funcions que hem descrit prèviament i al pla de vendes proposat per la direcció de vendes.
Les vendes, els clients i el mercat tornen a ser el centre d’atenció en aquests objectius. El coneixement d’aquest últim millorarà les relacions amb els clients i, finalment, tot repercutirà en un increment de vendes a curt i llarg termini.
Aquests objectius han de ser assolibles i han d’estar constantment monitorats per buscar el compliment del pressupostat.
Correcta organització dels recursos de vendes
La estructura i la logística dels recursos de vendes depèn molt de la mida de les organitzacions. En una empresa petita no és necessària una gran logística, n’hi ha prou amb fixar objectius clars i amb unes regles clares per a la representació comercial davant els clients.
En les grans empreses sí que és necessari tenir una clara organització de la força de vendes. Es poden gestionar els recursos humans d’acord amb les necessitats i l’entorn de l’empresa, organitzant-los per territori, producte o client. Una bona planificació permetrà aprofitar al màxim les capacitats dels teus recursos.
Capacitació i formació del recurs humà
En un món tan canviant i globalitzat, és necessari establir una política de millora contínua. La capacitació del personal és sens dubte un dels elements clau per a l’èxit en les organitzacions. Això, a més de millorar el rendiment, les habilitats i el coneixement, millora el clima laboral i beneficia el rendiment, no només dels recursos de vendes, sinó de tota l’organització.
Coneix el teu mercat, coneix la teva empresa i coneix el teu personal per triar la capacitació i formació indicada per al món professional.
El pla de vendes, la importància de l’estratègia
A més del servei al client en la postvenda i de la gestió de recursos, és crucial comptar amb un pla de vendes ben definit. Aquest document recull les estratègies de venda d’una companyia durant un temps determinat i també inclou els possibles escenaris als quals s’enfrontarà el departament de vendes de la companyia.
Amb tota aquesta informació s’estableix una ruta que haurà de seguir la companyia, desenvolupant punts estratègics per millorar els indicadors i assolir els objectius traçats per l’empresa.
T’interessa: Model de gestió de vendes i com optimitzar-lo
Aquestes han estat algunes de les claus perquè la teva estratègia de servei postvenda i gestió de recursos de vendes sigui tot un èxit. Descobreix més en el postgrau en Direcció de Màrqueting de l’Euncet Business School.
