En ocasiones ocurre que, cuando una pyme cierra una venta, termina toda la relación con el usuario. Sin embargo, esto no debería ser así. Idealmente, una empresa, sea del tamaño que sea, debe prestar atención postventa, ya que no se puede dar por hecho que se sientan satisfechos. En este aspecto, el seguimiento de clientes debe formar parte del proceso integral de gestión de un negocio.
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La importancia de hacer seguimiento de clientes para las ventas
La importancia de hacer un correcto seguimiento de la venta radica en las ventajas que pueden aportarnos al negocio, y que son básicamente las siguientes:
- Un mejor conocimiento de nuestros usuarios y clientes, para poder satisfacer de forma correcta sus necesidades. Esto nos aportará una mejora en las ventas gracias a sus propias recomendaciones, así como una mejora reputacional.
- Fidelización del cliente, que nos escogerá repetidamente, en lugar de optar por productos de la competencia.
- Nos permite mantener el contacto con el cliente. De esta forma, podremos informarle de promociones, recomendarle nuevos productos o desarrollar ciertas estrategias para que vuelva.
- Por último, conoceremos qué usuarios hemos perdido, y podremos analizar las causas.
Además, si apostamos por una estrategia de funnel de ventas, nos permitirá guiar a los usuarios durante los procesos, facilitándole la compra.
Las claves para hacer un correcto seguimiento de clientes
Una vez que conocemos las ventajas que esta estrategia puede aportarnos en nuestra empresa, es el momento de implementarla, de forma que podamos aprovecharnos de sus beneficios. Para hacerlo de forma correcta, podemos hacerlo en cinco pasos:
1. Trabajar la relación con los clientes
El seguimiento debe empezar antes de que el usuario realice la compra. Es fundamental comprender esto, para integrar procesos que permitan que los potenciales clientes nos cedan sus datos. Una vez que ya se ha hecho la venta, el siguiente movimiento pasa por mantener el contacto. Para ello, podemos realizar varias acciones:
- Enviar un mail inicial, en el que agradezcamos al usuario su compra y le informemos de los beneficios de ser nuestro cliente.
- Si lo preferimos, también podemos efectuar una llamada. Nuestra recomendación es que sigas las preferencias de contacto de cada usuario.
- A largo plazo, puedes informarles sobre nuevos productos o servicios, o trabajar en otras formas de fidelización.
2. ¿Cuál es nuestra propuesta de valor?
En una bandeja de entrada de un correo electrónico cualquiera se pueden encontrar cientos de correos promocionales. Por eso, de cara a destacar sobre la competencia, debemos aportar una propuesta de valor y, además, saber transmitirla a nuestros consumidores. Esto puede hacerse de distintas formas:
- Creando contenido único, que resulte interesante.
- Enviando al usuario ventajas de pertenecer a nuestra tienda.
3. Personalizar la relación con cada cliente
Cada usuario tiene un perfil distinto. Y es importante que personalicemos el trato con cada uno de ellos. Saber cuáles son sus necesidades, qué productos le interesan, cómo podemos ayudarle, e incluso qué fechas son especiales para él, harán que mejore la fidelización de cada cliente. Podemos recopilar información a través de sus procesos, pero también utilizando encuestas, opiniones, etc.
4. Innovación y nuevas tecnologías
Para una correcta una estrategia de seguimiento de clientes lo más eficaz posible, es conveniente aprovecharnos del uso de nuevas herramientas de gestión. Por ejemplo, las herramientas de CRM, o de gestión de clientes, nos permite centralizar las bases de datos de usuarios y automatizar, por ejemplo, envíos de correos electrónicos. De esta forma, no tendremos que manejar la información personalmente, lo que las hace especialmente interesantes para empresas más grandes.
5. Fomentar la recompra
Uno de los grandes retos de las empresas es que los usuarios repitan una compra. Y es también el gran objetivo del seguimiento de clientes. Para fomentar que el cliente repita su experiencia, deben darse una serie de factores:
- Que el cliente quede satisfecho con el producto o servicio.
- Que las ofertas le resulten apetecibles.
- Que le aportemos un nuevo producto o servicio.
Una combinación de todos los pasos anteriores dará lugar a que nuestros clientes repitan. Una vez finalizada la estrategia, conviene analizar qué ha funcionado y qué no, para aplicar a futuras campañas. Si quieres comprender a la perfección cómo es el proceso, nuestra recomendación es que te formes como profesional en ventas y dirección comercial. Descubre el posgrado en Dirección Comercial y Ventas de Euncet Business School.
