En ocasions passa que, quan una pime tanca una venda, acaba tota la relació amb l’usuari. No obstant això, això no hauria de ser així. Idealment, una empresa, sigui de la mida que sigui, ha de parar atenció postvenda, ja que no es pot donar per fet que se sentin satisfets. En aquest aspecte, el seguiment de clients ha de formar part del procés integral de gestió d’un negoci.
La importància de fer seguiment de clients per a les vendes
La importància de fer un correcte seguiment de la venda rau en els avantatges que poden aportar-nos al negoci, i que són bàsicament els següents:
- Un millor coneixement dels nostres usuaris i clients, per poder satisfer de forma correcta les seves necessitats. Això ens aportarà una millora en les vendes gràcies a les seves pròpies recomanacions, així com una millora reputacional.
- Fidelització del client, que ens escollirà repetidament, en lloc d’optar per productes de la competència.
- Ens permet mantenir el contacte amb el client. D’aquesta manera, podrem informar-lo de promocions, recomanar-li nous productes o desenvolupar certes estratègies perquè torni.
- Finalment, coneixerem quins usuaris hem perdut, i en podrem analitzar les causes.
A més, si apostem per una estratègia de funnel de vendes, ens permetrà guiar els usuaris durant els processos, facilitant-li la compra.
Les claus per fer un correcte seguiment de clients
Un cop coneixem els avantatges que aquesta estratègia pot aportar-nos a la nostra empresa, és el moment d’implementar-la, de manera que puguem aprofitar-nos dels seus beneficis. Per fer-ho de forma correcta, podem fer-ho en cinc passos:
1. TREBALLAR LA RELACIÓ AMB ELS CLIENTS
El seguiment ha de començar abans que l’usuari realitzi la compra. És fonamental comprendre això, per integrar processos que permetin que els potencials clients ens cedeixin les seves dades. Un cop ja s’ha fet la venda, el següent moviment passa per mantenir el contacte. Per a això, podem realitzar diverses accions:
- Enviar un mail inicial, en el qual agraïm a l’usuari la seva compra i l’informem dels beneficis de ser el nostre client.
- Si ho preferim, també podem fer una trucada. La nostra recomanació és que segueixis les preferències de contacte de cada usuari.
- A llarg termini, pots informar-los sobre nous productes o serveis, o treballar en altres formes de fidelització.
2. QUINA ÉS LA NOSTRA PROPOSTA DE VALOR?
En una safata d’entrada d’un correu electrònic qualsevol es poden trobar cents de correus promocionals. Per això, de cara a destacar sobre la competència, hem d’aportar una proposta de valor i, a més, saber transmetre-la als nostres consumidors. Això es pot fer de diferents formes:
- Creant contingut únic, que resulti interessant.
- Enviant a l’usuari avantatges de pertànyer a la nostra botiga.
3. PERSONALITZAR LA RELACIÓ AMB CADA CLIENT
Cada usuari té un perfil diferent. I és important que personalitzem el tracte amb cadascun d’ells. Saber quines són les seves necessitats, quins productes li interessen, com podem ajudar-lo, i fins i tot quines dates són especials per a ell, faran que millori la fidelització de cada client. Podem recopilar informació a través dels seus processos, però també utilitzant enquestes, opinions, etc.
4. INNOVACIÓ I NOVES TECNOLOGIES
Per a una correcta una estratègia de seguiment de clients el més eficaç possible, és convenient aprofitar-nos de l’ ús de noves eines de gestió. Per exemple, les eines de CRM, o de gestió de clients, ens permet centralitzar les bases de dades d’usuaris i automatitzar, per exemple, enviaments de correus electrònics. D’aquesta manera, no haurem de manejar la informació personalment, cosa que les fa especialment interessants per a empreses més grans.
5. FOMENTAR LA RECOMPRA
Un dels grans reptes de les empreses és que els usuaris repeteixin una compra. I és també el gran objectiu del seguiment de clients. Per fomentar que el client repeteixi la seva experiència, s’han de donar una sèrie de factors:
- Que el client quedi satisfet amb el producte o servei.
- Que les ofertes li resultin atapeïdes.
- Que li aportem un nou producte o servei.
Una combinació de tots els passos anteriors donarà lloc al fet que els nostres clients repeteixin. Un cop finalitzada l’estratègia, convé analitzar què ha funcionat i què no, per aplicar a futures campanyes. Si vols comprendre a la perfecció com és el procés, la nostra recomanació és que et formes com a professional en vendes i direcció comercial. Descobreix el postgrau en Direcció Comercial i Vendes de l’Euncet Business School.
