Ahora no basta solo con vender, sino que es crucial analizar qué estrategia de servicio postventa tiene la marca y cómo establece relaciones con sus clientes para mejorar su experiencia de compra. En el mundo empresarial hay un dicho que dice que cuesta más retener y fidelizar a un cliente que conseguir uno nuevo. Por ello, es importante que el servicio postventa de una compañía sea capaz de escuchar, asesorar y atender con rapidez y amabilidad.
En el siguiente artículo, te mostraremos los pasos para conseguir un servicio postventa excelente y eficaz, y cómo puedes optimizar la gestión de recursos de ventas para impulsar el crecimiento y la fidelización del cliente.
ÍNDICE DE CONTENIDOS
Pasos clave para diseñar un servicio post venta de calidad
Gestiona y controla el pedido
Para diseñar un servicio postventa es fundamental tener controlado todo el proceso de compra. Saber y tener registrado el momento exacto en el que se ha producido el pedido y cuadrarlo con el stock. Para ello, es recomendable hacer el seguimiento del pedido y así asegurar que llega correctamente.
Mide la satisfacción
El siguiente paso, y ya después de la entrega, es medir la satisfacción del cliente. Se recomienda mantener una vía de comunicación abierta con el cliente para preguntarle si la recepción ha sido la correcta y si se ha cumplido con sus expectativas.
Mantén la comunicación
Aun con la entrega realizada, no pierdas de vista el contacto con el cliente. Para diseñar un servicio postventa eficiente es importante estar al lado de los consumidores. Siguiendo un calendario de periodicidad, sin sobresaturar, manda boletines electrónicos con información, descuentos especiales u ofertas destinadas a sus gustos y aficiones. Esto ayudará a estrechar la relación y conseguir así su fidelización con la marca.
Sé agradecido
El refranero popular también dice que “es de bien nacido, ser agradecido” y cuando se trata de la relación con los clientes, aún más. Agradecer cualquier contacto que el consumidor tenga con la empresa ayudará a generar un vínculo emocional. Por este motivo, cuando te dirijas a ellos, hazlo por su nombre, recuerda fechas importantes como su cumpleaños o mándales postales en fechas señaladas. Esto mejorará la experiencia del cliente y fortalecerá su relación con la marca.
Pide opinión
Involucra a tus compradores en la estrategia de comercialización. Pídeles la opinión sobre un producto o una experiencia de compra y analiza los resultados. Recuerda que para diseñar un servicio postventa debes tener en cuenta su experiencia y valoración. Los consumidores son una fuente fiable de información con la que poder mejorar los procesos de venta y subir de nivel la experiencia de compra.
Incentiva y crea programas de fidelización
Algunas de las acciones más populares y efectivas en el servicio postventa es enviar promociones, ofertas exclusivas, así como recomendar productos o experiencias similares y premiar su compromiso o su recomendación a terceros con cupones de descuento o regalos especiales. Todo ello reforzará tu estrategia de fidelización con grandes resultados.
Programas especiales y ventas cruzadas
Al diseñar un servicio postventa, hay que considerar que también se pueden usar estrategias de venta distintas a las habituales. Crea ofertas especiales y crúzalas con otros productos y servicios que previamente ya sepas que pueden interesar o que estén relacionados con los intereses de compra de tus clientes.
Otras recomendaciones para tu estrategia de postventa
Otra de las acciones para mejorar el servicio postventa es el cruce de contactos entre cliente y proveedor. Esto consiste en poner en contacto distintos actores de diferentes sectores de negocio para potenciar su relación y un circuito de venta o de relación cerrada alrededor de la figura de la marca.
Además de estas acciones que ayudan a diseñar un servicio postventa eficiente, existen dos elementos que también suelen ser útiles:
- Servicio postventa con coach. Adjudicar al personal del servicio postventa una cartera de clientes para que los conozcan y se relacionen entre ellos ejerciendo la figura de “guía” o “acompañante”. De este modo, siempre que el cliente llame a la compañía para informarse de algo, le atenderá la misma persona. Esto sirve para familiarizar y hacer más cercana la empresa.
- Atención telefónica gratuita. Es importante que cuando surge una duda o un problema, el consumidor pueda ponerse en contacto con la organización sin ningún coste. Por esto, se recomienda que el servicio de postventa se haga a través de un número gratuito.
Estas recomendaciones aportan valor añadido a la empresa. Más allá de la calidad del servicio o del producto ofrecido, ayuda a fidelizar y acercar la marca, poder conocer y mantener una relación posventa por teléfono o por correo electrónico.
6 puntos para optimizar la gestión de recursos de ventas
Además de ello, no hay que dejar de lado cómo se gestionan los recursos de venta (tanto materiales como humanos), ya que son la fuerza con la que cuenta una organización para desarrollar tareas, procesos y planes y juegan un papel crucial en la consecución de los objetivos empresariales. Como función del director del departamento comercial y de ventas, es fundamental saber cómo optimizarlos. A continuación, te mostramos 6 puntos clave para conseguirlo:
Gestión de los recursos humanos
Conocer bien los recursos humanos es el punto de inicio. De esto depende realizar una buena gestión. Diferenciando a cada trabajador por función, entendiendo sus capacidades y características. Y para eso se debe hacer una correcta selección del recurso humano.
Se debe seleccionar un personal con las habilidades y la capacidad de conseguir los objetivos propuestos por el director del departamento, ya que de ello dependerá el éxito de los equipos.
Control de los recursos
Tanto los recursos humanos como materiales deben ser supervisados. Esto significa tener un cuadro de mando integral detallado. Debe permitir tener un control total de los KPI, ya que un buen análisis de datos y un buen control sobre el alcance de los objetivos, optimizará a grandes rasgos la gestión de los recursos. Esto permitirá obtener mejores resultados con la menor inversión posible.
Tener claras las funciones de los recursos de ventas
En función del plan de ventas creado por la dirección del departamento, se deben establecer las funciones y los objetivos de los recursos de ventas. Entendiendo que maximizar las ventas es el principal objetivo en la mayoría de las organizaciones, se debe entender esta como función principal y objetivo a alcanzar de los recursos de ventas de una empresa.
Otras de las funciones tienen que ver con el mercado, el conocimiento de este, de los competidores directos e indirectos, y por supuesto, de los clientes. El cuidado de la relación con el cliente debe entenderse como una función clara de los recursos de ventas. Sabiendo que los trabajadores de relaciones comerciales son la imagen de la empresa ante los clientes. Cuidar de esa imagen optimizará sin duda alguna la gestión de los recursos de ventas.
Conoce, entiende y céntrate en los objetivos
Los objetivos que deben alcanzar los recursos de ventas de una empresa son claves en los objetivos generales de la organización. Estos deben estar ligados a las funciones que describimos previamente y al plan de ventas propuesto por la dirección de ventas.
Las ventas, los clientes y el mercado vuelven a ser el centro de atención en estos objetivos. El conocimiento del último mejorará las relaciones con los clientes y, por último, todo repercutirá en un incremento de ventas a corto y largo plazo.
Estos objetivos deben ser alcanzables y deben estar constantemente monitoreados para buscar el cumplimiento de lo presupuestado.
Correcta organización de los recursos de ventas
La estructura y la logística de los recursos de ventas depende mucho del tamaño de las organizaciones. En una empresa pequeña no es necesario una gran logística, basta con fijar objetivos claros y con unas reglas claras para la representación comercial ante los clientes.
En las grandes empresas sí es necesario tener una clara organización de la fuerza de ventas. Pueden gestionarse los recursos humanos de acuerdo con las necesidades y el entorno de la empresa, organizándolos por territorio, producto o cliente. Una buena planificación permitirá aprovechar al máximo las capacidades de tus recursos.
Capacitación y formación del recurso humano
En un mundo tan cambiante y globalizado, es necesario establecer una política de mejora continua. La capacitación del personal es sin duda uno de los elementos clave para el éxito en las organizaciones. Esto, además de mejorar el desempeño, las habilidades y el conocimiento, mejora el clima laboral y beneficia el rendimiento, no sólo de los recursos de ventas, sino de toda la organización.
Conoce tu mercado, conoce tu empresa y conoce a tu personal para elegir la capacitación y formación indicada para el mundo profesional.
El plan de ventas, la importancia de la estrategia
Además del servicio al cliente en la postventa y de la gestión de recursos, es crucial contar con un plan de ventas bien definido. Este documento recoge las estrategias de venta de una compañía durante un tiempo determinado y también incluye los posibles escenarios a los que se enfrentará el departamento de ventas de la compañía.
Con toda esta información se establece una ruta que deberá seguir la compañía, desarrollando puntos estratégicos para mejorar los indicadores y alcanzar los objetivos trazados por la empresa.
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Estas han sido algunas de las claves para que tu estrategia de servicio postventa y gestión de recursos de ventas sea todo un éxito. Descubre más en el posgrado en Dirección de Marketing de Euncet Business School.
