Pasos para diseñar un servicio postventa excelente y eficaz

Para diseñar un servicio postventa no basta con vender el producto y esperar que este encaje y satisfaga al cliente. Los clientes deben quedar satisfechos, sí, pero, a menudo, esta satisfacción requiere un esfuerzo extra. Por ello es tan importante que el servicio postventa de una compañía sea capaz de escuchar, asesorar y atender con rapidez y amabilidad.

En el mundo empresarial hay un dicho que dice que cuesta más retener y fidelizar a un cliente que conseguir uno nuevo. Eso se debe por la complejidad de satisfacer y gestionar las incidencias posteriores a la compra o consumo.

Por este motivo se hace tan necesario diseñar un servicio postventa adecuado y globalizado. A continuación, te contamos los pasos que debes seguir para diseñarlo.

Gestión y control del pedido

Para diseñar un servicio postventa es primordial tener controlado todo el proceso de compra. Saber y tener registrado el momento exacto que se ha producido el pedido y cuadrarlo con el stock. Asegura que este procedimiento se ajusta y no permite errores. Además, es recomendable hacer el seguimiento del pedido para asegurarse que llega correctamente.

Mide la satisfacción

El siguiente paso, y ya después de la entrega, es medir la satisfacción del cliente. Se recomienda mantener una vía de comunicación abierta con el cliente para preguntarle si la recepción ha sido la correcta y si se han cumplido con sus expectativas.

Mantén la comunicación

Aun con la entrega realizada, no pierdas de vista el contacto con el cliente. Para diseñar un servicio postventa eficiente, no hay nada mejor, que estar al lado de los consumidores. Siguiendo un calendario de periodicidad, y siempre sin abusar, manda boletines electrónicos con información u ofertas destinadas a sus gustos y aficiones. Comunicar todo tipo de promociones servirá para estrechar la relación.

Sé agradecido

El refranero popular también dice que “es de bien nacido, ser agradecido” y cuando se trata de la relación con los clientes, aún más. Agradecer cualquier contacto que el consumidor tiene con la empresa ayudara a generar un vínculo emocional. Por este motivo, cuando te dirijas a ellos hazlo por su nombre, recuerda fechas importantes como su cumpleaños o mándales postales en fechas señaladas.

Pide opinión

Hazlos partícipes de tu estrategia de comercialización. Pide la opinión sobre un producto o una experiencia de compra y analiza los resultados. Recuerda que para diseñar un servicio postventa que esté a la altura, debes tener en cuenta su opinión. Los consumidores son una fuente fiable de información, aprovéchala.

Incentiva y crea programas de fidelización

Envía promociones y ofertas exclusivas, así como también puedes recomendar productos o experiencias similares. Además, también es aconsejable premiar su compromiso o su recomendación a terceros con cupones de descuento o regalos especiales.

Programas especiales y ventas cruzadas

Para diseñar un servicio postventa ten en cuenta que también se pueden usar estrategias de venta distintas de la habitual. Crea ofertas especiales y crúzalas con otros productos y servicios que de ante mano sepas que pueden interesar o que estén relacionados con sus intereses de compra.

Recomendaciones internas

Otra acción que se puede localizar en el programa para mejorar el servicio postventa es el cruce de contactos entre cliente y proveedor. Esto consiste en poner en contacto actores distintos de sectores de negocio diferentes para potenciar su relación y un circuito de venta o de relación cerrada alrededor de la figura de tu compañía.

Además de estas acciones que ayudan a diseñar un servicio postventa eficiente, existen dos elementos que también suelen ser útiles. Se trata de:

• Servicio postventa con coach. Adjudicar al personal del servicio postventa una cartera de clientes para que los conozcan y se relacionen entre ellos. De este modo, siempre que el cliente llame a la compañía para informarse de algo, le atenderá la misma persona. Esto sirve para familiarizar y hacer más cercana la empresa.
• Atención telefónica gratuita. Es importante que cuando surge una duda o un problema, el consumidor pueda ponerse en contacto con la organización sin ningún coste. Por esto, se recomienda que el servicio de postventa se haga a través de un número gratuito.

Estas recomendaciones aportan valor añadido a la empresa. Más allá de la calidad del servicio o del producto que se ofrece, tener la posibilidad de conocer y mantener una relación postventa a través de un contacto telefónico o por correo electrónico, ayuda a fidelizar y a familiarizar la empresa. En Euncet Business School contamos con un posgrado en Dirección Comercial y Ventas, donde obtendrás todos los conocimientos para diseñar un servicio postventa excelente.