Qué es y cómo hacer un customer journey map

Las estrategias de marketing están poniendo cada vez más el foco en los clientes. Ahora bien, ¿sabes realmente lo qué necesita? ¿Cuáles son motivaciones? ¿Qué le aporta tu producto?

Estas preguntas son frecuentes en cualquier departamento de marketing, y es que entender a nuestros distintos tipos de clientes es clave. Por ello, herramientas como el customer journey map son grandes aliadas para realizar nuestras estrategias de venta.

Descubre en qué consiste y cómo hacer el customer journey map, para conseguir hacer de la experiencia de usuario tu propuesta de valor.

¿Qué es el customer journey map?

El customer journey map o mapa de experiencia del usuario es una herramienta de design thinking que sirve para analizar el proceso de compra tanto de una plataforma online como offline y detectar acciones de mejora.

Las fases del viaje del cliente  se representan en un gráfico o mapa en el que se marcan todas las interacciones, etapas, canales y elementos que intervienen durante el ciclo de vida del cliente con la marca o el producto/servicio. La experiencia de usuario se ha convertido en uno de los factores más decisivos en la decisión de compra de los consumidores.

La percepción y satisfacción de los clientes está siendo el foco de trabajo de la mayoría de los departamentos de marketing. Nadie quiere tener clientes insatisfechos y cada vez los consumidores son más activos y tienen una mayor concienciación a la hora de realizar sus compras. Sus exigencias cada vez son más complejas y esto está obligando a las empresas a que sean capaces de ser más empáticas con sus necesidades para poder ofrecer una experiencia única y personalizada.

El customer experience (CX) es la suma de todas las interacciones del usuario con la marca y sobre ello se basa el customer journey map. A través de la representación visual de ese “viaje” se muestran los puntos de contacto y se analizan los puntos débiles o puntos críticos, es decir, aquellas interacciones con las que el usuario no está satisfecho. Estas se dividen en directas o indirectas, dependiendo de si son visibles para los clientes o no.

Para poder formar el mapa de experiencia de usuario debemos tener en cuenta todas las fases que forman parte del ciclo: consciencia, consideración, compra, retención y recomendación. Trazar el proceso de compra desde la perspectiva de los clientes nos ayudará a saber dónde, cuándo y cómo debemos mejorar para satisfacer con éxito sus necesidades e inquietudes y que de esta forma no elijan a la competencia.

Herramienta de gestión de la experiencia de nuestro cliente

Sin datos no hay plan. Esto bien lo saben los expertos en marketing. El customer journey es un método de investigación multidimensional que se basa en las acciones e interacciones que tienen los clientes, potenciales y nuevos. Esta información ayuda a las empresas a conseguir insights sobre cada etapa del funnel de conversión y proceso de compra.

Para ello, existen herramientas o softwares de integración y análisis de datos, los que, además de obtener estas informaciones, permiten hacer una representación visual para detectar con mayor facilidad los touchpoints.

Desarrollar una estrategia de customer intelligence y analytics ayudará a personalizar la experiencia de usuario, un aspecto en auge y con mayor peso en las estrategias de las empresas que apuestan por la filosofía customer centric o customer centricity.

¿Cómo hacer un customer journey map?

Ahora que ya sabes en qué consiste el customer journey map es hora de que veas cómo hacer el tuyo. Aunque, antes de empezar, debes saber que cada producto o servicio tiene unas características y esto hace que cada ciclo de vida sea diferente para el consumidor.

Aun así, te mostramos los pasos que debes seguir para poder elaborar el tuyo:

Establecer objetivos

Como en cualquier estrategia o acción, es necesario definir el “para qué”. Por ello, el primer paso para realizar tu customer journey map será establecer los objetivos, los cuales pueden ser la detección de problemas a la hora de realizar una compra en un nuevo e-commerce, qué mejorar para que la logística sea más eficiente…

Definir buyer persona

Una vez definidos los objetivos es hora de perfilar el buyer persona, es decir, identificar a nuestro público objetivo para poder entender y trazar cada etapa del funnel de conversión y proceso de compra.

Este es uno de los pasos clave en la elaboración del mapa de experiencia de usuario, ya que tiene en cuenta factores demográficos, gustos, necesidades, estilos de vida…

Te puede interesar: ¿Qué es un buyer persona? La guía completa para aprender hacer el tuyo

Establecer los touchpoints

Los touchpoints o puntos de contacto hacen referencia al momento en el que el cliente interactúa con la marca. Estos momentos pueden ser desde que descubre su necesidad y busca marcas que lo satisfagan, el mismo proceso de compra o la post-compra.

Todos estos “eventos” son puntos críticos, ya que si no responden a sus necesidades y exigencias pueden ser motivos suficientes para que abandone el proceso de compra y se decante por la competencia.

Así pues, es fundamental trazar en el customer journey map estos posibles puntos críticos para anticiparse a ellos con soluciones que aporten valor y ofrezcan una experiencia positiva.

Puedes marcarlos mediante post-its o notas y ordenarlas cronológicamente según el ciclo de vida de tu producto o servicio.

Analizar tu customer journey map (será único)

Una vez realizado el proceso lineal es hora de analizar qué puntos son positivos, negativos o críticos desde la perspectiva de tus clientes. Esto ayudará a unirlos y trazar la línea del customer journey map para verlo de forma gráfica.

El customer journey map debe incluir, además de las interacciones, las emociones de los usuarios, puntos de dolor o pain-points y soluciones.

Customer journey map: ejemplos

A continuación, te mostramos algunos ejemplos para que elabores tu customer journey map teniendo en cuenta todo lo que se ha ido mencionando a lo largo del artículo.

El siguiente ejemplo muestra el mapa de experiencia del usuario según si el contacto es digital u online. Aparecen los tipos de canales que existen en cada fase del proceso de compra.

En este segundo caso, se muestra de forma gráfica el customer journey map de una joven a quien le gustan los libros en inglés y quiere comprar uno por internet. A lo largo del esquema se pueden ver sus necesidades, emociones y cómo podemos anticiparnos a los puntos críticos de cada fase si las detectamos a tiempo mediante esta herramienta.

Siempre que vayas a realizar un customer journey es importante que lo hagas desde la percepción de tu cliente o buyer persona. Esto te ayudará a analizar de forma objetiva tu planteamiento y detectar los puntos de fuga en los que puedes perder clientes.

Si te ha parecido interesante el método del customer journey map, no te pierdas otras herramientas con las que mejorar la experiencia de usuario con el posgrado en Dirección de Marketing de Euncet Business School.