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¿Qué es un CRM y para qué sirve en marketing?

Aunque para algunos profesionales un software CRM sea sinónimo de quebradero de cabeza, la realidad es que es una de las herramientas más esenciales dentro del marketing, las ventas y otras áreas de negocio.  

Las siglas CRM vienen del inglés y significa Customer Relationship Management, es decir, gestión relaciones con los clientes en español.  

En el siguiente artículo, te explicamos en qué consiste esta herramienta, qué ventajas ofrece integrarlo en una empresa y algunos ejemplos de los softwares más populares.  

¿Qué es un CRM?  

Un CRM (Customer Relationship Management) va más allá de ser un software de seguimiento y gestión de datos de usuarios y leads. Debe ir acompañado de una estrategia de negocios enfocado al cliente. Este último punto es muy importante, ya que la personalización se ha posicionado como uno de los factores determinantes en los procesos de ventas y fidelización dentro de las campañas de marketing. 

Esta herramienta es uno de los sistemas más avanzados y sofisticados para capturar y organizar todos los datos que se recopilan de los usuarios y clientes potenciales o ya existentes. Funciona como un almacén de información y a partir de los datos recopilados genera informes, seguimientos y permite automatizar tareas y funciones basadas en business intelligence (inteligencia empresarial).  

Los sistemas CRM pueden integrar diferentes áreas funcionales de un negocio, como son el equipo de ventas y el equipo de marketing, con el objetivo de proporcionar información en tiempo real e interactuar con todos los clientes y leads de una manera más personalizada y eficiente.  

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Existen muchos tipos de CRM, según el aspecto en el que se centra:

  • CRM operativo. Prioriza la automatización en su funcionamiento y en procesos repetitivos durante el proceso de venta.  
  • CRM colaborativo. Se centra en la integración con otras plataformas y canales para mejorar la eficiencia en la gestión de relaciones con los clientes. 
  • CRM analítico. Sus funcionalidades se focalizan en la gestión de datos y en la automatización de procesos con el fin de generar informes con los que poder aplicar mejoras en las campañas. 

¿Qué es un CRM en marketing? 

Cualquier negocio o empresa debe incluir un software CRM en marketing si quiere ser competitivo en el mundo digital. Con esta herramienta las empresas pueden automatizar funciones como la captura y análisis de datos de los clientes y aprovecharlo para crear campañas de marketing personalizadas a las necesidades detectadas. Esto ayudará a aumentar las conversiones. 

Además de la recopilación y organización de datos, gestionar las interacciones, automatizar tareas y generar informes, el CRM también permite personalizar y segmentar mensajes específicos y facilitar la comunicación y colaboración entre los equipos de la empresa. 

Ventajas de un CRM en marketing 

Con la transformación digital, las empresas han tenido que adaptarse a los nuevos tiempos y demandas y la implementación de nuevas tecnologías se ha convertido en una de las prioridades para aquellos negocios que quieran seguir siendo competitivos.  

El CRM se caracteriza por operar en la nube, es decir, la información está accesible y disponible porque se encuentra alojada en un servidor externo. 

Además, este software es totalmente personalizable según el tipo de empresa, es decir, no se trata de un sistema excesivamente específico, por lo que sus funcionalidades se adaptan a las necesidades de cada tipología de negocio. 

A continuación, te mostramos algunas de las ventajas que supone implementar un CRM en marketing, tanto para las ventas como para los clientes:  

Ventajas de un CRM en ventas 

En el caso de las ventas, el CRM: 

  • Concentra toda la información en una única plataforma. 
  • Optimiza el tiempo.  
  • Potencia la capacidad de trabajo gracias a la integración de otras herramientas y canales. 
  • Ofrece una visión crítica del estado de la empresa con el que poder tomar decisiones estratégicas. 
  • Favorece la creación y mejora de nuevos perfiles de buyer persona. 
  • Permite acceder a la información del cliente en tiempo real y conocer su estado actual en el ciclo de venta. 

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Ventajas de un CRM en clientes 

Los clientes también pueden beneficiarse de esta herramienta: 

  • Aumenta la fidelización de clientes. 
  • Permite crear campañas de segmentación y personalización. 
  • Mejora la atención del cliente. 
  • Fortalece la relación entre consumidor y empresa.

3 ejemplos CRM  

Aunque existen muchas empresas que ofrecen software CRM, te enseñamos las 3 más destacadas: 

SalesForce 

SalesForce es uno de los CRM más utilizados por las organizaciones por la gran capacidad de control y gestión que ofrece con sus múltiples funcionalidades. Entre ellas, destaca la posibilidad de ofrecer a los clientes experiencias más personalizadas e inteligentes conectadas a múltiples canales.  

Además, esta plataforma dispone de una amplia colección de aplicaciones e integraciones con las que ampliar las funciones que ofrece el software.  

Hubspot 

Hubspot es otro de los CRM más populares y cuenta con 5 softwares, según el objetivo de su uso: Marketing Hub, Sales Hub, CMS Hub, Service Hub y Operations Hub. Al integrar en una única plataforma estos softwares la herramienta favorece a las empresas disponer de información a tiempo real de las diferentes áreas funcionales del negocio, favoreciendo así la productividad, la captación de leads y su fidelización. 

Sendpulse 

Por último, Sendpulse es otra de las plataformas utilizadas por las empresas y se trata de un proveedor de servicios SMTP y una plataforma de marketing multicanal que destaca por la facilidad que ofrece para gestionar campañas de marketing con correos electrónicos, así como por mejorar las comunicaciones entre los clientes y la propia empresa.  

Otra de las funciones por las que deseca es su servidor SMTP, que permite integrar otros sistemas y enviar mensajes de correo electrónico transaccionales a través de las aplicaciones integradas. 

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